Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Почему возникают возражения
Вот наиболее популярные причины:
- Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за проблему).
- Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
- Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
- Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
- Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
- Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
- Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
- Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
- Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
- Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
- возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
- снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
- если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
|
Формулировка вопроса |
Пояснение |
|
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?» |
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Дело только в …?» |
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?» |
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь. |
|
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная. |
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
- Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
- Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
- Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
- Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
- Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
- Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
- Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
- Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
- Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
- Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.
Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Работа с возражением «Я подумаю»
Это возражение может принимать несколько форм:
- Отложите;
- Я отойду, чтобы посоветоваться;
- Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
- Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
- Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
Правила работы с возражениями
- Менеджер по продажам должен всегда быть готов к работе с возражениями клиента. Ведь именно это приведет его к успешному заключению сделки.
- При работе с сомнениями покупателя необходимо обладать детальными знаниями предлагаемого продукта и умением качественно ими оперировать.
- Большое количество возражений может свидетельствовать о досадных упущениях в предыдущих этапах ведения продажи, поэтому может возникнуть стойкая необходимость в доработке.
- Не стоит принимать любое возражение клиента как личную недоработку. Возражения для клиента – естественный процесс при заинтересованности товаром, они имеют место вне зависимости от профессионализма менеджера.
- Отрабатывая возражения, эффективнее устранять первопричину сомнений, а не отвечать поверхностному высказыванию клиента. Для этого важно понимание клиента, умение правильно сформулировать вопросы.
- Необходим детальный подход к отработке возражений, — не стоит переходить к закрытию следующего сомнения, не убедившись в том, что исчерпано текущее.
- Следует внимательно прислушиваться к сомнениям покупателя, дать понять, что его мнение менеджеру небезразлично.
- Можно и нужно соглашаться с аргументами клиента. Не стоит возражать, например, против высокой стоимости товара, достаточно отработать сомнение с применением подходящей техники и аргументированных доводов в пользу продукта.
- Продавцу пригодится умение заимствования речевой модели клиента, — это позволит настроиться на одну волну и выстроить взаимопонимание.
Работа с возражениями в продажах — я занят и у меня нет времени с вами встречаться
Если собеседник пытается апеллировать своей занятостью, то предложите ему не откладывать переговоры и встретиться в ближайший день. Затем спросите, в какое время клиенту будет удобно увидеться с вами.
Конечно, вам могут ответить, что свободное время может появиться только в обеденный перерыв, и то не гарантированно. Ответьте на такое заявление тем, что вы не против обсудить возможное сотрудничество непосредственно за совместным обедом.
Делайте упор на то, что беседа с вами не займет более 10 минут
Отказываясь от вышеописанных хитростей при работе с возражениями, вы рискуете очень быстро завершить разговор с клиентом, потому что он попросит сбросить всю необходимую информацию по вашему предложению на электронную почту или просто перезвонить когда-нибудь попозже. Именно поэтому никогда не говорите человеку в лоб, о том, что конкретно вы хотите от него добиться.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.
Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.
В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.
Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:
- Поиск, привлечение и оценка потребителей;
- Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
- Презентация товара;
- Ответ на возражения;
- Сделка и прощание.
Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.
Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.
Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.
Плюсы и минусы возникновения возражений
Возражения обладают определенными положительными и отрицательными характеристиками:
| Возражения — это плюс для продаж | Возражения — это минус для продаж |
| Клиент заинтересован продуктом. В противном случае никаких возражений попросту не последовало бы. А вот если человеку уже на подсознании необходим продукт, он начинает отмечать, что ему не очень нравится, и задает об этом вопросы. При отсутствии заинтересованности обычно вообще нет никакой реакции. | Быстрого закрытия сделки не будет. Клиент сопротивляется, если не готов купить, и он еще долго не приобретет, если возражения у него достаточно серьезные. Тогда, возможно, продать ему удастся лишь после нескольких контактов. Не исключено, что потребуется инициатива для взаимодействия со стороны компании, чтобы еще и еще раз напомнить о продукте. |
| Есть желание узнать о продукте больше. Человек возражает, потому что чего-то не знает, у него мало информации, чтобы спокойно принять решение о покупке. Работа с возражениями покупателей: максимально раскрыть выгоды продукта и тем самым закрыть вопросы. | Клиент не проинформирован в полной мере. Скорее всего, на этапе презентации продавец не донес все выгоды от обладания продуктом, не показал, какие боли клиента может закрыть покупка, плохо описал качество, характеристики товара. Опытный продавец еще в процессе презентации закроет большую часть возражений. |
| Потенциальный клиент готов к взаимодействию, об этом он и сообщает, произнося свои возражения вслух. Тот, кто не собирается покупать, молча уходит. А возражающий посетитель – это прекрасный фронт работы: продажа в разгаре, нужно лишь грамотно довести ее до завершения. | При неграмотном подходе возможен срыв сделки. Возражающий человек не решается купить, задача хорошего менеджера – переубедить его, не позволить уйти из-за наличия сомнений. Поэтому в бизнесе нужно научить продавцов распознавать возражения «за версту» и проговаривать ответы еще до того, как клиент успел озвучить вопросы. |
Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:
-
Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.
-
В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.
-
Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.
-
Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.
-
Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.
-
Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.
-
По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.