Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат, обмен, ремонт по гарантии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Чаще всего к ним относят такие ситуации:
- Отсутствует упаковка. Поврежденная упаковка или её отсутствие не является поводом отказать вам в приёме товара назад — в законе это положение отсутствует;
- Товар возвращает не покупатель, а иное лицо. Отказ на этом основании — незаконный. Требовать принятия товара обратно может пользователь/потребитель, а не покупатель;
- Отсутствует чек на приобретение. В этом случае необходимо найти другие доказательства, подтверждающие факт покупки – отметка в гарантийном талоне, счёт на оплату, отметка в паспорте на товар, данные дисконтной карты, показания свидетелей либо видео с камер наблюдения;
- Чек на покупку содержит другие товарные позиции. Это тоже не проблема. При возврате денег продавец заберёт оригинал чека, и выдаст вам копию. Вернуть остальные товарные позиции можно и по ней;
- Товар приобретался по акции. Это тоже не препятствует возврату денег. Продавец должен вернуть вам фактически уплаченную сумму. Если для полного расчёта за вещь вы использовали дисконтные баллы, они подлежат возврату на скидочную карту либо списываются;
- Продавец отказывается принять товар. В этом случае необходимо написать претензию на имя руководителя магазина и жалобу на магазин в Роспотребнадзор.
Согласно законодательству, человек может не только возвратить продукцию в магазин, но и обменять ее в течение 14 дней со дня приобретения. Кроме этого, потребитель не должен что-либо доказывать продавцу, или организации, необходимо просто выразить желание.
Если вы собираетесь обменять или сдать безвозвратно обувные изделия или одежду, нельзя забывать, что в таком варианте вид у товара должен быть первоначальным и без грязи.
ВНИМАНИЕ! Чтобы избежать разногласий с продавцом, лучше всего не избавляться от этикетки и не выбрасывать упаковку после возвращения домой.
Эти правила не распространяются на:
- Книги.
- Лекарственные средства.
- Предметы гигиены.
- Аналогичного типа товары.
Такую продукцию клиент может вернуть, если, например, в книжке не пропечатаны страницы, или лекарство не имеет срока годности, вне зависимости от того, что законом запрещен возврат (обмен) таких товаров.
Как можно вернуть качественный товар в магазин?
Возврат товара в магазин надлежащего качества происходит если соблюдены утверждённые пункты:
- Приобретение не использовалось по прямому предназначению.
- Продукция не потеряла первоначального вида, сохранила все ярлыки, пломбы и эмблемы.
- Продукция не потеряла имеющихся свойств.
- Имеется кассовый документ, свидетельствующей о совершении приобретения в конкретной торговой точке.
Если кассовый чек отсутствует, то это не становится причиной отказа для возврата товара в магазин. Согласно утверждённым положениям, человек вправе возвратить приобретение в торговую точку, если есть хотя бы одна бумага, удостоверяющая совершение покупки в данной торговой точке. К таким бумагам относятся:
- товарный чек;
- гарантийные бумаги;
- накладная;
- счёт.
ВОЗВРАТ И ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
п.6. ст. 21. Закона Республики Беларусь «О защит прав потребителей» установлено, что в случае обнаружения производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара продавцом потребителю, со дня его передачи продавцом потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором, потребитель вправе предъявить изготовителю требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 и частью второй пункта 5 статьи 20 Закона, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования могут быть предъявлены, если недостатки в товаре обнаружены в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен.
В случае экономической несостоятельности (банкротства) изготовителя, приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений об изготовителе либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 статьи 20 (замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара) Закона, также поставщику, представителю в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен. При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.
Требования потребителя по качеству товара по истечении двух лет с момента продажи, но в пределах установленного срока службы могут быть предъявлены только поставщику, представителю.
Информация о поставщиках товара и (или) импортерах товара в указана в документах, прилагаемых к товару (гарантийный талон, эксплуатационных документах и.т.д.) и (или) указана на самом товаре.
Уважаемые Покупатели во избежание спорных ситуаций, просим Вас внимательно осматривать товар при его доставке.
Претензии к комплектации, внешнему виду работоспособности после, заполнения гарантийного талона (если товар имеет гарантийный срок), выдачи документа подтверждающего факт оплаты не принимаются.
Процедура возврата бракованной вещи зависит от того, в какой момент вы обнаружили поломку.
Если дефект выявился в гарантийный период, необходимо составить письменную претензию и передать ее продавцу под роспись. Он обязан дать ответ в течение 10 дней. Если продавец сомневается в обоснованности ваших требований, то должен провести экспертизу изделия за свой счет.
Если сломанная вещь на гарантии, продавец проводит экспертизу за собственные средства.
Если брак обнаружился после окончания гарантии, но не позже 2-х лет с момента покупки, до предъявления претензии вам нужно собрать доказательства непричастности к появлению дефекта. Придется обращаться к независимому эксперту и получать заключение. Если продавец не верит вашим бумагам, перепроверять итоги экспертизы ему придется за свой счет.
Если гарантия закончилась, доказывать брак придется самостоятельно.
Нередко продавцы вообще отказываются идти на контакт. Если у вас не хотят принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы заручитесь доказательством попытки мирного урегулирования спора. Откажут в возврате денег или проигнорируют требования — идите в суд.
Важная информация и правила по закону о ЗПП
Взаимоотношения между продавцом и покупателем регулируются ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в том числе по возврату или обмену товара. Оформить возврат приобретения потребитель по закону вправе не только в случае обнаружения брака или покупке товара ненадлежащего качества, но и в случае, когда он не удовлетворен какими-либо характеристиками покупки (размер, форма, цвет, фасон). При этом доказывать причины возврата покупатель не обязан.
Чтобы не получить отказ магазина, в случае возврата изделия надлежащего качества клиент должен обеспечить следующие условия:
- купленный товар не должен иметь следов эксплуатации и повреждений;
- фабричные ярлыки в сохранности;
- упаковка продукта сохранена;
- срок возврата товара не истек.
Приобретенную вещь можно просто сдать и получить назад потраченные деньги (ст. 24 Закона) или обменять на аналогичную (ст. 21 Закона), но нужного размера или расцветки. Если все условия соблюдены, продавец обязан удовлетворить просьбу.
Не стоит забывать о том, что не все можно вернуть в магазин, если вещь просто не понравилась. Список таких вещей внушительный и прежде чем совершить покупку рекомендуем его изучить.
Так, возврату и обмену не подлежат:
- лекарства и медицинские товары;
- ювелирные изделия;
- печатная продукция;
- оружие и патроны;
- гарнитуры и комплекты бытовой мебели;
- бытовая химия;
- полимерные изделия для пищевых продуктов;
- косметика и парфюмерия;
- товары для личной гигиены;
- товары из ткани, кабельные, строительные, изменяемые при покупке в погонных метрах;
- автомобили, прицепы, плавсредства;
- бытовая сложная техника;
- растения, животные.
Пошаговый порядок возврата обратно в магазин
Для оформления возврата покупателю необходимо четко понимать, в течение какого времени можно вернуть товар, и совершить несколько несложных действий:
- обратиться в магазин, где была совершена покупка (или другой его филиал) и предъявить документ, удостоверяющий личность.
- написать заявление о возврате с требованием вернуть деньги либо обменять товар.
- выбрать и оформить другую вещь.
- уточнить у продавца через сколько дней будут возвращены деньги и получить их в назначенный срок.
Покупку из интернет-магазина можно вернуть в офис компании или отправить почтой, предварительно уведомив об этом продавца.
Заявление о возврате товара должно содержать следующую информацию:
- Наименование магазина.
- ФИО, паспортные данные, адрес и контактный телефон покупателя.
- Описание приобретенного товара.
- Причины возврата, суть выявленных в процессе эксплуатации недостатков.
- Требование заявителя (обмен, возврат денежных средств, устранение недостатков).
- Дата обращения и подпись заявителя.
Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества
Статья 15 — Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара.
В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, претензии могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Товары, не подлежащие возврату
Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.
Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.
Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.
Среди них выделяются:
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.
Предложения юридической помощи
Квалифицированные юристы, имеющие приличный стаж за плечами, разбирают неприятные ситуации с магазинами и продавцами довольно-таки быстро. Как правило, юридические представители стараются доказать, что товар имеет брак. Помимо этого, специалисты, при необходимости, представляют интересы клиента на судебном заседании и отстаивают права при утере чека или важных документов. В большинстве случаев, выигрывает потребитель за счет профессионализма юриста.
Чтобы понять, что приобретенная вещь имеет дефект, достаточно один раз применить ее на деле. При обнаружении брака следует как можно скорее обратиться к юристам или же попробовать разрешить проблему самостоятельно. Запомните! Крупной компании легче возместить ущерб за одну единицу некачественного товара, чем контролировать каждую единицу на выходе с конвейера.
Очень часто продавец отправляет потребителя в сервисную службу, где есть возможность наладить и устранить неисправность. Если такой возможности нет, то впереди ждет процесс возврата некачественно товара, где необходимо будет составлять акт приема-передачи, писать заявление и постараться получить документы на новый товар.
Что понадобится для возврата
Для проведения возврата товара покупатель должен предоставить доказательство факта покупки вещи в том магазине, куда он пришел сдавать некачественный и не подошедший человеку по каким-то характеристикам товар. Законодательство устанавливает следующие требования по поводу такого возврата:
- соблюдение сроков (14 дней с момента приобретения). Безусловно, нормы ст.19 указанного ФЗ предусматривают право подавать претензии по поводу качества товара на протяжении всего гарантийного срока, а если он не установлен — 2 года с момента приобретения товара, но эти условия касаются исключительно обмена товара ненадлежащего качества. Если речь идет про возврат товара надлежащего качества, то действует только правило 14 дней;
- обязательно должен быть чек, потому как без него ни один из продавцов не сможет провести замену товара. При обмене старый чек изымается, а выдается новый либо документ, который подтверждает выплату денег;
- паспорт человека, который сдает.