Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Защита прав заказчиков работ и услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Так, к примеру, гражданин заключает договор на оказание услуг охраны с организацией, оказывающей такие услуги. В условия договора включается условие об ограниченном размере ответственности: «в случае совершения кражи с охраняемой квартиры, охрана возмещает фактический ущерб от кражи имущества, но не свыше оценочной стоимости имущества, определенной гражданином».
Судебная практика по вопросу
Оценка имущества производится гражданином самостоятельно и без ограничения её предельного размера со стороны ответчика. Следовательно, такие существенные условия договора, как оценка принятого ответчиком под охрану имущества, размер компенсации за утрату этого имущества в результате кражи и размер оплаты «Клиентом» услуг по охране его квартиры, взаимообусловлены, сторонами согласованы и не противоречат действующему законодательству. Аналогичной позиции придерживался и Верховный Суд РФ при вынесении Определения от 19.07.2002 г № 58-ВПО1-6.
Однако суд выносит решение в каждом конкретном случае с учетом фактических обстоятельств кражи. Так, Московским городским судом рассматривался иск гражданина к организации, осуществляющей охрану квартиры, о взыскании ущерба, причиненного кражей имущества из охраняемой квартиры. В апелляционном определении от 26 октября 2015 года по делу № 33-38731 Московский городской суд указал, что согласно п. 3.1. договора, Охрана несет ответственность за ущерб, нанесенный заказчику от кражи, повреждения или уничтожения имущества в результате виновного неисполнения или виновного ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору в размере прямого действительного ущерба, но не свыше суммы оценки имущества, указанной в приложении к договору. Также указанный договор (п. 4.1.3) предусматривает условия освобождения ответчика от ответственности, а именно: в случае, если проникновение совершено через места, от защиты которых средствами инженерно-технической укрепленности и (или) охраняемой сигнализации «Комплекса» заказчик отказался при обследовании объекта. Материалами дела подтверждено, что проникновение в квартиру произошло через балкон, то есть именно через места, от блокировки которых истец отказался.
Доводы истца о том, что условия договора, предусматривающего ограниченный размер ответственности, являются недействительными и противоречат Закону о защите прав потребителя, судом были опровергнуты.
В определении написано: «Из материалов дела усматривается, что стороны подписали договор добровольно, каких-либо возражений против включения в договор п. 3.1 и условий этого пункта стороны не высказывали, договор был заключен именно на этих условиях срок действия договора, неоднократно пролонгировался, при этом, стороны договора, в том числе и истец, не просили изменить его условий». На основании изложенного, с учетом требований статьи 309 Гражданского кодекса, статей 393, 56 Гражданского процессуального кодекса, суд приходит к выводу, что условия договора на оказание услуг охраны не противоречат положениям Закона РФ «О защите прав потребителей», не нарушают прав истца. В данном случае речь идет о том, что стороны свободны при заключении договора, и условия заключенного договора должны исполняться надлежащим образом. Поскольку охрана, как сторона договора, свои обязательства исполнила в полном объеме, с неё не может быть взыскана сумма ущерба, причиненного кражей.
В другом случае Иркутский областной суд, оценив имеющиеся материалы и условие договора о том, что ответственность охраны наступает в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств, предусмотренных договором, удовлетворил требования истца и взыскал с охраны убытки в размере стоимости похищенного имущества, штраф в размере 50% от присужденных сумм, предусмотренный 1 частью 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей», и моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя. В апелляционном определении от 1 февраля 2013 года по делу № 33-667/13 суд указывает, что в случае неисполнения принятых на себя обязательств наступает ответственность за причиненный ущерб. Он делает такой вывод, поскольку материалами дела подтверждается, что охрана не выяснила причину срабатывания охранно-пожарной сигнализации, не обеспечила прибытие представителя клиента на квартиру, не приняла меры к предотвращению несанкционированному проникновению на охраняемый объект, следовательно, не исполнила свои обязательства по договору.
Выводы
Таким образом, вынесение судом решения зависит от предоставленных в дело материалов, которые подтверждают или опровергают позицию стороны судебного судопроизводства. Соответственно, если потребитель считает, что его права нарушены, и он хочет их отстаивать в суде, очень важно тщательно подготовить доказательную базу.
Вышеизложенные примеры дают понимание, что каждый факт нарушения прав и интересов гражданина могут быть предметом рассмотрения в суде с учетом требований Закона о защите прав потребителей, самое важное в данном случае: предоставить доказательства, подтверждающие то, что нарушены именно права потребителя, а, значит, нужно привлекать на свою сторону организацию, осуществляющую деятельность по защите прав потребителя, и требовать полного взыскания причиненного ущерба, штрафа и взыскания морального вреда.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Какие условия договора признаются недопустимыми?
Правки закона о правах потребителей таковы: в новой редакции перечислены конкретные условия, которые являются недопустимыми и не должны присутствовать в договорах. Перечислим новые пункты закона о правах потребителей.
Недопустимые условия договора:
- Предполагаемое право на односторонний отказ со стороны продавца (исполнителя) от условий, описанных в договоре. То есть если продавец (исполнитель) открыто говорит о том, что может не исполнять договор или может менять его условия по собственной инициативе (и законом им не предоставлено такого права), тем самым лишив потребителя товара или услуги, то это нарушение закона.
- Условия, ограничивающие право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. По закону потребитель может подать иск в любой из судов по своему усмотрению: по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора. Если же договором такое право потребителя ограничивается, то данное условие является ничтожным.
- Дополнительные штрафные санкции или обязанности для потребителя в ситуации его добровольного отказа от услуги. Законом «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право в любой момент отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), при этом единственным условием является оплата исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Соответственно, исполнитель не вправе предусматривать в договоре какие-либо ограничения для свободной реализации потребителем этого права.
- Условия, согласно которым приобрести один товар или услугу можно только при условии приобретения другого товара или услуги. Несмотря на то что в действующей норме закона содержится аналогичное положение, проблема включения в договоры с потребителями подобных условий весьма актуальна. Самый яркий пример из сегодняшнего дня – выдача кредита при условии оформления дополнительной страховки. Сейчас банки гласно и негласно отказывают в выдаче средств на основании того, что клиент отказывается от такой страховки (которая стоит дополнительных денег). С сентября такой вариант становится еще более затруднительным.
- Условия, которые ограничивают ответственность продавца или исполнителя за качество, своевременность или объем произведенной работы. Например, надуманные форс-мажорные обстоятельства, указание на то, что продавец может поставить неполную комплектацию товара, исполнитель – сделать работу не в полном объеме. Подобные ситуации напрямую нарушают закон «О защите прав потребителей» и влекут за собой санкции в пользу потребителя. Легализовать подобное положение дел благодаря грамотно составленному договору недопустимо.
- Условия, предполагающие оказание дополнительных платных услуг без согласия потребителя. Если в процессе продавец или исполнитель понимает, что требуются дополнительные услуги, которые повлекут дополнительные траты, он обязан предупредить об этом клиента и заручиться его согласием, а только потом приступать к оказанию этих услуг. Требование оплаты «задним числом» – нарушение закона.
- Условия, ограничивающие форму оплаты. То есть указание того, по наличному или безналичному расчету может быть оплачен товар или услуга. Клиент вправе выбрать, как ему удобнее, и оплатить свой заказ выбранным методом.
- Условия, предполагающие основания для досрочного расторжения договора по требованию продавца или исполнителя. Договор заключается на определенный срок и не может быть расторгнут без уважительной причины. Что считается уважительной причиной, указывается в законодательстве, поэтому фантазии продавца или исполнителя не могут быть основанием для включения в документ соответствующего пункта.
- Условия, уменьшающие размер законной неустойки. Как указано в законе, договором об оказании услуги между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки. Однако уменьшение установленного законом размера неустойки недопустимо.
- Условия, которые ограничивают возможность выбора требований, предъявляемых в случае продажи товара или оказания услуги ненадлежащего качества. Напомним, что при выявлении недостатков товара покупатель может потребовать устранить недостатки товара, вернуть деньги, заменить товар на качественный, соразмерно уменьшить цену. Самовольно убрать любой из этих пунктов продавец не вправе.
- Условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров. Потребитель вправе напрямую обратиться в суд, если он считает, что его права были нарушены (исключение – случаи, установленные законом, когда сначала необходимо обязательно обратиться с претензией к исполнителю).
- Условия, возлагающие на потребителя бремя доказывания определенных обстоятельств, которые по закону он доказывать не должен. Например, если недостаток в товаре был выявлен в течение гарантийного срока, потребитель не обязан доказывать наличие недостатков – бремя доказывания лежит на продавце, и его переложение на потребителя в такой ситуации недопустимо.
- Условия, ограничивающие потребителя в методах и средствах защиты своих прав. Каждый может пользоваться всем функционалом, который предоставляет ему закон.
- Условия, которые ставят удовлетворение претензий по недостаткам товаров или услуг в зависимость от условий, которые не связаны с недостатками товаров или услуг.
- Иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами и законами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
В каких случаях требуется оказание юридических услуг по защите прав потребителей
Дела, относящиеся к представленному направлению права – это процессы, которые связаны с некачественными товарами, а также некачественными или неполными услугами. В первом случае все понятно – доверитель приобрел продукт или изделие, которое:
- Не соответствует заявленным характеристикам;
- Было просрочено;
- Обладает признаками брака;
- Было исправным, но в течение незначительного времени вышло из строя.
Юридическая помощь потребителям во всех указанных случаях требуется, если продавец отказывается соблюдать закон и осуществить возврат средств. Вопросы возникают относительно сферы услуг. Консультацией юриста по защите прав потребителей рекомендуется воспользоваться в следующих направлениях:
- Образование – прохождение курсов, семинаров, получение профессионального образования;
- Медицина – некачественное обслуживание, неверный диагноз, врачебные ошибки;
- Страхование – отказ компании выплачивать компенсацию;
- Туризм – несоответствие обслуживания по договору;
- Сфера красоты – некачественные парикмахерские, косметологические услуги.
- Прочие направления, которые предполагают обслуживание клиента.
Воспользуйтесь услугами юриста в Москве по защите прав потребителей, если столкнулись с проблемами и не можете решить их самостоятельно. Отдавайте предпочтение компаниям из рейтинга на нашем ресурсе.
Стоимость консультаций от юриста по защите прав потребителей
| Устно | От 1 500 |
| Письменно | От 2 500 |
| Дистанционно | От 1 500 |
| С оценкой материалов дела и перспектив работы | От 3 000 |
| Стоимость адвоката по защите прав потребителей на стадии досудебного производства | |
| Работа с документацией, юридический анализ договоров | От 3 000 |
| Составление досудебной претензии | От 1 500 |
| Сопровождение мировых соглашений | От 5 000 |
| Проведение переговоров от имени клиента | От 5 000 |
| Осуществление взыскания на стадии досудебного производства «под ключ» | От 15 000 |
| Представительство интересов клиента в компаниях, государственных органах | От 5 000 |
| Стоимость услуг адвоката по защите прав потребителей в Москве на стадии суда | |
| Возбуждение дела по защите прав потребителей, составление иска | От 5 000 |
| Подготовка клиента к суду | От 3 000 |
| Представительство в первой судебной инстанции | От 25 000 |
| Составление жалоб, ходатайств, отзывов | От 1 500 |
| Представительство в судах апелляционной инстанции | От 30 000 |
| Представительство интересов клиента в судах кассационной инстанции | От 30 000 |
| Получение исполнительного решения и сопровождение исполнительного производства | От 10 000 |
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП?
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
При отказе от абонементов на посещение каких-то занятий (например, бассейн, фитнес-клуб) возврат денег производится обычно пропорционально неиспользованному времени.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Если услуга не оказана.
Ст. 27 ЗоЗПП регулируются моменты, касающиеся сроков и качества предоставляемых услуг.
Не оказанная услуга по закону о защите прав потребителей – ни что иное, как нарушение и тот кто нарушил сроки несет наказание.
По ст. 28 есть несколько вариантов выхода из спорных ситуаций:
- Письменно составляется дополнение к основному договору, где потребитель готов пойти на сделку и увеличивает срок исполнения.
- Исполнитель делает скидку.
- Нарушитель, если не уложился в срок и потребителю пришлось задействовать третьих лиц или заканчивать самому, обязан оплатить их работу.
- Расторжение договора.
| 1 | Вопросы и ответы |
| 2 | Статьи |
| 3 | Суды Челябинской области |
| 4 | Образцы претензий и исков |
| 5 | Подпишитесь на рассылку от Вячеслава Курилина и его команды «Квадрат» |
Статья 30 Закона о защите прав потребителей. Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Абзац исключен.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
Статья 33 Закона о защите прав потребителей. Смета на выполнение работы (оказание услуги)
- На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.
Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. - Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель — ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. - Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).
Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.
Куда жаловаться на неправомерные действия продавца товаров и услуг
Знающий положения законодательства потребитель может самостоятельно настоять на своем праве свободного выбора, при необходимости — привлечь руководство компании (магазина, кредитной организации и т.п.)
При невозможности добиться законного права для решения возникшей проблемы следует подключать Роспотребсоюз, общественные организации, судебные учреждения.
При нарушении ваших прав на свободный выбор товаров и услуг, заручитесь поддержкой наших. опытных юристов — и мы гарантированно добьемся справедливости, не доводя дело до суда:
—>
Попытка принудить покупателя к приобретению товаров или услуг, в которых у него нет надобности — это грубое нарушение прав потребителя, и в действующем законодательстве РФ достаточно инструментов, чтобы привлечь недобросовестного продавца к ответственности.