Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
При дистанционном способе продажи через Интернет продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой. Для этого он должен разместить её:
- на сайте;
- и/или в программе для электронных вычислительных машин.
Однако соглашением между продавцом и владельцем агрегатора может быть предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.
Продавец также должен предоставить полную и достоверную информацию о товаре посредством ее размещения:
- на сайте;
- и/или в программе (приложении);
- и/или в средствах связи – телевизионной, почтовой, радио и др.;
- и/или в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.
Разберем, можно ли вернуть технически сложный товар, который оказался бракованным, если уже истекло 15 дней. Сделать это можно только в 3 случаях, представленных в таблице.
| Обнаружен существенный недостаток | В эту категорию попадают товары с недостатком, который нельзя устранить без несоразмерных затрат. Например, покупка обошлась в 15 тысяч рублей, а на ремонт нужно 25 000 рублей. Если дефект устранен, но постоянно проявляется после ремонта, то это также существенный недостаток |
| Сроки ремонта затянуты | Если приобретенный товар находится в ремонте более 45 дней, то потребитель вправе отказаться от него |
| Отсутствие возможности использовать покупку | Право на возврат также возникает, если потребитель не может использовать продукцию более 30 дней на протяжении каждого года гарантии. Поэтому всегда надо сохранять квитанции, которые выдаются в сервисной мастерской, чтобы в дальнейшем была возможность подтвердить факт нахождения покупки в ремонте |
Право на обращение за возвратом покупки за потребителем сохраняется на протяжении всего гарантийного срока. Его пределы определяются производителем. Если срок не указан, то по умолчанию он равняется 2 годам.
При обнаружении значительных недостатков
Если после приобретения сложного технического изделия была обнаружена значительная поломка, то независимо от того, к какому перечню относится ваша покупка, вы вправе предъявить претензии магазину.
Вернуть сложнотехнический товар, как мы уже выяснили, разрешается в первые 15 дней после покупки. По истечение указанного срока сначала предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатка. А требование о возврате товара после того, как истек пятнадцатидневный срок, предъявляется в том случае, если обнаружен какой-то существенный недостаток, нарушены сроки устранения недостатка либо в течение каждого года в то время, пока действует гарантия, товар не раз ремонтировался по различным недостаткам и находился на ремонте в общей сложности более 30 дней.
В течение гарантии или в первые два года после совершения покупки (если нет гарантии, а также если она уже закончилась) претензии можно предъявить продавцу, импортеру, уполномоченной организации либо производителю приобретенного изделия. Если же гарантия прошла, и истек двухгодичный срок, то претензию допустимо предъявить в течение срока службы или в течение десяти лет (если срок службы не был установлен) всем вышеперечисленным, за исключением продавца.
Гарантийное обслуживание
Правила продажи технически сложного товара предусматривают выдачу покупателю на него гарантийного талона с указанным сроком действия. У любой техники, электроники есть гарантийный срок и продавец, уполномоченное лицо отвечает за исправность приобретённой у него вещи в течение этого периода. Это значит, если в вашем талоне написано, что покупка на гарантии год, вы имеете возможность в течение этого времени подать магазину претензию. Вы не можете этого сделать, если причиной поломки стали ваши действия, неосторожность, неправильная эксплуатация.
В магазине на подобные покупки сервисную книжку выдают сразу, и с ней вы вправе обратиться в магазин в течение гарантийного срока с требованием о бесплатном ремонте. Приняв вещь в ремонт, продавец обязан его завершить и отдать вам исправный товар в течение месяца. Даже если вы пользуетесь услугами другого сервисного центра, сохраняйте всю документацию, свидетельствующую о том, где, что вы ремонтировали, когда и во сколько это вам обошлось. Если в течение календарного года вещь в общей сложности находилась в ремонте больше тридцати дней, это даёт вам право забрать деньги у продавца. Разумеется, если гарантия всё ещё действительна.
Единой судебной практики в вопросах возврата наушников пока не сформировалось, но эта неопределенность не повод отказываться защищать свои права. Тем более есть ряд решений в пользу истцов, когда помимо полного возмещения стоимости товара, в вовзврате которого было отказано, потребитель получал еще и компенсацию морального вреда.
Если с беспроводными наушниками надлежащего качества ситуация ясна – Роспотребнадзор официально заявил, что они возврату не подлежат, то решения по остальным случаям разнятся.
Например, по двум аналогичным делам мнения судей в разных субъектах РФ не совпали.В решении по делу № 2-740/14 мировой судья Ярегского судебного участка г. Ухты Республики Коми Галстян А.М. постановил, что купленные истцом наушники не относятся к сложнотехническим устройствам и признал законность требований на возврат денежных средств.
В то же время мировой судья Боярникова Е. В. из Москвы приняла совершенно другое решение по аналогичному гражданскому делу № 02/01234/2011. Сославшись на ГОСТ 23849-87 БРЭА, она отнесла наушники к бытовой радиоэлектронной аппаратуре, что не дает оснований на возврат при отсутствии дефектов.
При этом остается не ясным, почему при принятии решения судья руководствовалась ГОСТом под названием «Методы измерения электрических параметров усилителей сигналов звуковой частоты», в котором не содержится упоминания наушников.
Еще один показательный случай – продавец ООО «Космос Лайф» отказал покупателю в возврате, мотивировало свой отказ тем, что наушники относятся к средствам личной гигиены и обмену не подлежат. И.О. мирового судьи Федосов М.А. вынесла решение в пользу истца и постановила вернуть деньги за товар, компенсировать судебные издержки и выплатить штраф за моральный вред в размере 5900 рублей.
Из перечисленных случаев можно сделать вывод, что бороться за свои права нужно. Во многих случаях закон на стороне потребителя. Однозначное исключение – это беспроводные наушники, которые на официальном уровне признаны технически сложным устрйоством. такое изделие можно вернуть только при наличии серьезных дефектов.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Внимание
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Допустимо ли это делать по истечении 14 дней?
Если недостаток обнаружился по истечению 15 дней, товар возможно обменять при наличии только существенных недостатков, сказывающихся на функциональности приобретения (Постановление Пленума Верховного Суда от 28.06.12 N 17). В остальных случаях товар направляется на гарантийный ремонт.
Понятие существенного недостатка дано в преамбуле закона «О защите прав потребителей». В ней содержится перечень условий, которые могут быть использованы для определения существенности недостатка или условий его неустранимости.
Потребитель также вправе потребовать решения проблемы, если экспертная оценка стоимости ремонта выявит несоразмерные траты (когда проще приобрести новый). Доказать наличие существенного недостатка можно, имея на руках подписанные претензии, акты передачи в ремонт, заключения экспертиз.
Потребитель имеет право фиксировать обращение к продавцу при помощи видеокамеры и диктофона (с предварительным оповещением). В обязательном порядке следует опечатать и запломбировать товар в присутствии 2-х сторон при его направлении на экспертизу.
В случае отказа продавца признать наличие в товаре существенного недостатка, следует произвести независимую экспертизу и оформить иск в суд.
Существенным недостатком считается:
- невозможность проведения ремонта;
- невозможность устранения дефекта с сохранением всех функций (использования по назначению);
- стоимость ремонта приближается или превышает цену покупки;
- после гарантийного ремонта недостаток появляется снова и неоднократно;
- при использовании выявляются недостатки, сказывающиеся на функциональности (24 мес.).
Если приобретение часто или долго находится в ремонте, потребитель также может потребовать его замены или возврата стоимости.
Ремонт товара (бесплатный) осуществляется по согласию с покупателем, его срок не должен превышать 45 дней (ст.20 закона «О защите прав потребителей»). В противном случае, за покупателем остаётся право на получение аналога, соответствующего заявленному качеству, уменьшение стоимости или замену.
Технически сложный товар является продукцией длительного пользования и имеет сложное внутреннее устройство, отсюда и вытекают проблемы при его возврате, замене (14 дней) или ремонте (после 14 дней). Этот процесс полностью регламентирован в статье 18 закона «О защите прав потребителей» и части 2 ГК РФ.
Возврат и обмен технически сложного товара возможен на различных условиях:
- когда обнаружен брак или дефект;
- когда есть дефект покраски или присутствуют посторонние шумы;
- если присутствует неисправная техническая часть;
- когда не подошел размер и габариты.
Товар должен возвращаться в первозданном виде с упаковкой, сопроводительной документацией, запасными частями и элементами.
Если возвращаемый товар модифицировался в любом виде, в том числе, путем установки программного обеспечения, использовался не по инструкции и это стало причиной его неисправности, в возврате откажут. Если товар не имеет гарантийного срока, возврат товара осуществляется путем проведения экспертизы за счёт покупателя (до 24 мес.).
При возврате технически сложного товара продавец имеет право:
- Проверить обнаруженный покупателем дефект. А если он отсутствует или выявлена причастность потребителя к неисправности товара – отказаться принимать возврат.
- Не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества.
- Требовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.
- Если с момента сделки прошло больше 14 дней, определить, считается ли недостаток существенным. Как правило, простой проверки исправности устройства недостаточно, необходима профессиональная экспертиза. Если срок гарантии в силе, её оплачивает продавец, если закончился – покупатель.
Возврат денег за товар
Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Возврат денег за товар имеет следующие особенности:
- Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
- Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.
Порядок и условия возврата товара в магазин
Как уже было сказано выше, вернуть качественную продукцию невозможно.
Важно! Если вам попался сложный технический товар с браком, то помните, что:
- сразу после обнаружения неисправности необходимо обратиться в магазин, где был куплен товар, и устно изложить суть претензии,
- представитель продавца обязан оформить возврат при наличии производственного дефекта. Еще раз повторим – вернуть обратно качественную продукцию невозможно,
- при отказе принять товар по устному заявлению пишите претензию. Помните, что составить данный документ нужно с учетом требований ФЗ № 2300-1. Обязательно укажите причины возврата, данные продавца, данные покупателя,
- иногда для установления причин брака или поломки требуется проведение экспертизы. Если вы доверяете экспертам продавца, то можете отнести товар на независимую проверку.
Если в ходе экспертизы, проведенной за счет покупателя, был обнаружен производственный брак, магазин обязан компенсировать все траты на осуществление проверки.
Что не подлежит возврату
Далеко не весь товар, купленный вами, можно просто обменять в указанный срок. Составлены списки продукции, которые просто без серьезной причины вам вернуть в торговую сеть не получится. Непродовольственные товары, которые не подлежат возврату:
- лекарства и средства гигиены, товары для домашнего лечения и уходу за детьми;
- бытовая химия, парфюмерия, косметические средства;
- текстильные товары, которые продаются на метраж, также постельное и нижнее белье, полотенца, чулочно-носочная продукция;
- отделочные и электротехнические товары, которые тоже продаются кусками на метраж: напольные покрытия, ковровые дорожки, кабели, провода;
- купленные растения и животные.
В спорных ситуациях, при которых трудно определить сторону виновную в дефекте или поломке технически сложной продукции, проводится товароведческая экспертиза. Уточнить причину возникновения неисправности модели может специалист по качеству.
От потребителя поступает письменную претензию о недостатке товарной позиции и с просьбой о проверке его качества. Торговые точки проводят экспертизу за счет собственных средств. Клиента ставят в известность о проводимом исследовании.
Покупатель вправе нанять независимую экспертную организацию для проведения независимого анализа. Претензия клиента дополняется заключением от независимого специалиста.
Продавец, не давший согласия при получении результатов исследования, назначает свою экспертизу.
Клиент может обратиться в суд в случае несогласия с экспертными данными продавца.