Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Процедура возврата бракованной вещи зависит от того, в какой момент вы обнаружили поломку.
Если дефект выявился в гарантийный период, необходимо составить письменную претензию и передать ее продавцу под роспись. Он обязан дать ответ в течение 10 дней. Если продавец сомневается в обоснованности ваших требований, то должен провести экспертизу изделия за свой счет.
Если сломанная вещь на гарантии, продавец проводит экспертизу за собственные средства.
Если брак обнаружился после окончания гарантии, но не позже 2-х лет с момента покупки, до предъявления претензии вам нужно собрать доказательства непричастности к появлению дефекта. Придется обращаться к независимому эксперту и получать заключение. Если продавец не верит вашим бумагам, перепроверять итоги экспертизы ему придется за свой счет.
Если гарантия закончилась, доказывать брак придется самостоятельно.
Нередко продавцы вообще отказываются идти на контакт. Если у вас не хотят принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы заручитесь доказательством попытки мирного урегулирования спора. Откажут в возврате денег или проигнорируют требования — идите в суд.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
В: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней?
О: Можно. Покупатель вправе вернуть некачественную вещь при обнаружении в ней недостатков в течение гарантийного срока/срока годности/срока службы. Возврат технически сложного изделия производится в 15-ти дневный срок с момента передачи его покупателю, а за его пределами — при обнаружении существенного дефекта.
В: Кто должен оплачивать транспортировку при возврате дефектного товара?
О: Доставка габаритных/тяжелых изделий (весом более 5 кг) производится силами и за счет продавца/изготовителя/импортера. При неисполнении им такой обязанности/в случае его отсутствия в месте нахождения покупателя — возврат может быть осуществлен потребителем с последующим возмещением ему продавцом понесенных в связи с этим расходов.
В: Как вернуть некачественный продовольственный товар в магазин?
О: Продукты питания можно вернуть, если: 1) они ненадлежащего качества; 2) требование заявлено в пределах срока годности (исключение — продажа продукта с просроченным сроком). Вам следует обратиться в торговую точку, продавшую просроченный товар, и предложить вернуть вам уплаченные за него деньги/произвести замену. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа.
Как быть в случае отказа продавца?
Отказ продавца покупателю в удовлетворении требований дает последнему право решать вопрос в судебном порядке.
Для этого нужно оформить исковое заявление, в котором указывается:
- Наименование и адрес суда, в который обращается покупатель.
- Сведения о сторонах спора – фамилия, имя, отчество продавца, название покупателя, их адреса и контактные телефоны.
- Подробное описание купленного изделия и выявленных недостатков.
- Меры, которые принимались для досудебного урегулирования спора и полученный результат.
- Требования истца, например, возврат денег или обмен товара.
- Перечень прилагаемых документов.
- Дата и подпись истца.
Чтобы получить назад свои деньги за некачественный или не подошедший товар, нужно успеть вовремя принести его в магазин.
Каков срок возврата товара по закону о защите прав потребителей? На возврат разных групп вещей есть определенные сроки.
Первое, что стоит знать – отсчет времени начинается с момента покупки той или иной вещи.
Исключения представляют лишь те случаи, когда между покупателем и продавцом есть определенный договор, оговаривающий сроки гарантии.
Например, при покупке обуви, ее гарантия начинает действовать с начала сезона. (Если это теплые сапоги, то с первого дня зимы, если босоножки – с первого летнего месяца).
В том случае, если вещь куплена в интернете или заказана по почте, то днем приобретения считается тот, когда покупатель получил товар. Если вещь не бракованная, а просто вам не подошла, вы можете вернуть ее в магазин в срок до 14 дней (т.е. 2 недели).
Технически сложные товары (компьютеры, телефоны или другая техника) принимают в течение 15 дней не считая того, когда они были куплены. Но в данном случае магазин или производитель проводит проверку, чтобы выяснить обоснованность претензий. Только после этого возвращают деньги или предоставляют замену.
Не стоит забывать о том, что, что если вы решили отказаться от товара, то у вас на руках должен быть кассовый чек. Без него вещь у вас вряд ли примут. Так же вещь должна быть новой. Проще говоря, если это платье или туфли, они не могут быть ношенными.
По закону на них должны сохраниться все лейблы, ярлыки, предусмотренные производителем. Так же вещь не должна быть повреждена по вине покупателя. Скажем, если вы порвали новое платье, примеряя его дома, не ждите, что вам вернут за него деньги.
Зачастую, чтобы отдать вещь в магазин и получить за нее деньги, одного устного обращения недостаточно. В магазине у вас потребуют написать заявление. Претензия подается в двух экземплярах.
Один из которых останется у продавца, а другой – на руках у покупателя. В заявлении обычно указываются контактные данные, способ возврата денег (наличные или безналичный расчет, причина отказа от вещи).
Гарантийный срок возврата товара
19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).
Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.
Значение гарантийного срока для возврата товара с недостатками
Объем прав и порядок действий приобретателя различаются в зависимости от того, установлен ли на товар гарантийный срок (срок годности).
Если дефекты обнаружены в период действия гарантии, в обязанности продающей стороны входит принять такой товар, осуществить проверку его качества, а при наличии спора — провести за свой счет экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗЗПП). Проверка качества товара осуществляется продавцом или уполномоченной им организацией (сервисным центром).
Гарантийный срок может быть установлен производителем на любые товары. Сведения о гарантии могут содержаться:
- в инструкции;
- техпаспорте;
- отдельном гарантийном талоне.
Продающая сторона вправе принять на себя дополнительные обязательства в отношении товара, действующие после истечения гарантии, установленной производителем (п. 7 ст. 5 ЗЗПП).
В отличие от гарантийного срока, срок службы/годности обязательно должен быть установлен на товары, которые после определенного периода времени:
- могут быть опасными для потребителя и/или окружающей среды (п. 2 ст. 5 ЗЗПП);
- нельзя использовать по назначению (продукты питания, медикаменты и т. п., п. 4 ст. 5 ЗЗПП).
Срок возврата технически сложных товаров
При обнаружении дефекта в технически сложном товаре приобретатель в течение 15 дней с даты получения им товара вправе потребовать (п. 1 ст. 18 ЗЗПП):
- возврата денег;
- замены товара с изъяном на аналогичный качественный товар с пересчетом стоимости в случае необходимости.
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, то возможность заявить их сохраняется за ним, если:
- Обнаруженные дефекты являются существенными. Понятие существенности недостатка дано в преамбуле к ЗЗПП (об этом и о сроках возврата такого товара см. ниже).
ВАЖНО! Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта.
- Нарушены временные рамки для устранения дефекта, которые должны быть определены сторонами и не могут превышать 45 дней.
- Товар не может использоваться суммарно более 30 дней на протяжении каждого года гарантии из-за неоднократного устранения разных дефектов.
Существенные недостатки товара, сроки возврата товара с существенными недостатками
Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в преамбуле к ЗЗПП. Более подробно это понятие раскрывается в п. 13 постановления Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17. Согласно данным нормативным документам под существенным недостатком товара следует понимать дефект:
- не подлежащий устранению;
- для устранения которого требуются слишком большие денежные или временные затраты, что нецелесообразно;
- выявляемый многократно;
- который после его устранения проявляется вновь.
Как следует из п. 6 ст. 19 ЗЗПП, в случае выявления такого изъяна приобретатель вправе заявить изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) требование о его бесплатном устранении, если изъян обнаружен:
- по прошествии 2 лет с даты получения товара;
- на протяжении всего срока службы;
- в течение 10 лет с даты получения, если срок службы не установлен.
ВОЗВРАТ И ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
п.6. ст. 21. Закона Республики Беларусь «О защит прав потребителей» установлено, что в случае обнаружения производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, по истечении двух лет со дня передачи товара продавцом потребителю, со дня его передачи продавцом потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором, потребитель вправе предъявить изготовителю требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 и частью второй пункта 5 статьи 20 Закона, если докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования могут быть предъявлены, если недостатки в товаре обнаружены в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен.
В случае экономической несостоятельности (банкротства) изготовителя, приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений об изготовителе либо в случае места нахождения (места жительства) изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные подпунктами 1.1, 1.3 и 1.4 пункта 1 статьи 20 (замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара) Закона, также поставщику, представителю в пределах установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи потребителю товара, если срок службы не установлен. При невыполнении поставщиком, представителем указанных требований потребитель вправе возвратить товар ненадлежащего качества соответственно поставщику, представителю и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона.
Требования потребителя по качеству товара по истечении двух лет с момента продажи, но в пределах установленного срока службы могут быть предъявлены только поставщику, представителю.
Информация о поставщиках товара и (или) импортерах товара в указана в документах, прилагаемых к товару (гарантийный талон, эксплуатационных документах и.т.д.) и (или) указана на самом товаре.
Уважаемые Покупатели во избежание спорных ситуаций, просим Вас внимательно осматривать товар при его доставке.
Претензии к комплектации, внешнему виду работоспособности после, заполнения гарантийного талона (если товар имеет гарантийный срок), выдачи документа подтверждающего факт оплаты не принимаются.
Порядок возврата товара
Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.
Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.
Главное, придерживаться следующих правил:
- Товар еще никем не употреблялся;
- Нет следов нарушения ярлыков;
- Сохранены все свойства продукта;
- Товарный вид в целости;
- Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).
Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.
Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:
- Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
- Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
- Вернуть товар и получить денежное возмещение.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Как вернуть некачественное изделие
Важно понимать, что магазину невыгодно принимать покупку обратно и возвращать деньги. Из-за этого покупателю зачастую приходится доказывать, что товар некачественный, и его нужно заменить. Правила возврата товара в магазин предусматривают следующие варианты решения проблемы:
- Расторжение заключенной сделки. В этом случае некачественный товар возвращается в магазин и потом отправляется поставщику, а покупатель получает уплаченную сумму.
- Обмен товара. Покупку можно обменять на аналог с теми же характеристиками, при этом по соглашению с покупателем допускается изменение модели и марки.
- Возврат части денег. В этом случае товар приобретается со скидкой, то есть магазин возвращает часть суммы покупателю.
- Требование устранения недостатков или компенсация трат на устранение неполадок другими организациями. Покупатель вправе обратиться в ремонтную мастерскую, а затем предъявить магазину документы, подтверждающие факт ремонта, и потребовать компенсации издержек.
Аналогичные правила обмена и возврата товара работают и при заключении сделок через интернет. Даже если покупка была совершена дистанционно, это не мешает требовать компенсации причиненного ущерба или обмена некачественной продукции. Кроме того, покупатель может предъявить претензии не только магазину, но и производителю или импортеру.