Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Контроль продаж как часть процесса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Здесь все относительно просто. У вас есть план продаж. И не один, а несколько: на день, неделю, месяц и год. Они либо выполняются, либо нет. Возможно — перевыполняются. Как это узнать? Только за счет контроля продаж. Учитываются все финансовые показатели: валовая выручка, прибыль, оборот. Отчет по продажам за период наглядно показывает степень выполнения плана.
Контроль необходим для составления плана продаж
Вытекает из предыдущего пункта. Итак, у нас есть общая картина выполнения нормативов по продажам. Допустим, план выполняется “в ноль”. Сколько задумали, столько и заработали. Это идеальный случай. Получается, что нормы продаж адекватны возможностям и можно не предпринимать никаких действий.
Хуже, если план продаж не выполнен. Это может означать две вещи: либо сам план сильно завышен и невыполним в принципе, либо менеджеры и другие сотрудники плохо работают. Или, что гораздо хуже, в бизнесе есть системные ошибки: неправильная ценовая политика, плохо проработанный ассортимент, невыгодное расположение розничного магазина, если это оффлайн-торговля. Для e-commerce это могут быть слабый трафик на сайт, неудобное меню и навигация, непроработанная доставка и оплата.
Выявив все эти вещи можно вовремя принять меры:
- составить адекватный план продаж;
- провести работу с персоналом;
- устранить проблемные места бизнеса.
С помощью контроля продаж можно оптимизировать цены
Контроль продаж в этой плоскости необходим всем оптово-розничным продавцам, в том числе, и в онлайн-торговле. Это особенно важно на старте бизнеса, когда ценовая политика еще не сформировалась, а каталог составлен наугад, по принципу “посмотрим, как что будет продаваться, а там скорректируем”. Вот для того, чтобы скорректировать правильно и требуется анализировать ход продаж. Понятно, что разные товары продаются лучше или хуже. Причины могут быть разными: завышенные цены, непопулярные бренды с плохой репутацией, низкое качество самого продукта. Выявить эти причины можно при помощи контроля продаж. Он позволяет:
- установить оптимальный уровень цен с учетом себестоимости, маржинальности и других показателей, учитывая наценки, спрос и оборачиваемость конкретного продукта;
- контролировать спрос на определенные категории товара. Можно корректировать ассортимент, избавляясь от неходовых позиций и добавляя популярные;
- учитывать сезонные колебания спроса и вовремя обновлять ассортимент;
- выявлять продукт с высоким процентом возврата. Зачем закупать и продавать товары, которые не нравятся покупателям, и они возвращают его назад в магазин?
Основные цели контроля качества продаж
Основные задачи контроля качества продаж состоят в следующем:
-
Контроль выполнения плана продаж
Здесь все достаточно просто. Организация составляет определенный план, которому нужно следовать. Он может быть на день, неделю, месяц, год и т. п. Продавцы либо выполняют этот план, либо нет. Контроль позволяет узнать об этом: ведется учет валовой выручки, полученной прибыли, товарооборота. В отчете можно увидеть полученные результаты.
Чтобы осуществить контроль:
-
разработайте планы продаж по определенным периодам времени;
-
получите финансовые отчеты после каждого из них;
-
оцените показатели на соответствие плану;
-
сделайте необходимые изменения в отделах продаж.
-
-
Контроль при разработке плана продаж
Вам известны показатели, которые могут считаться нормами. Предположим, что сотрудники выполняют составленный проект, а доход компании соответствует ожиданиям. Это говорит о том, что план продаж адекватный и внесение изменений не требуется. Если же он не выполняется, то либо у вас слишком большие запросы, либо ваши специалисты работают плохо.
Также возможно, что в торговой деятельности компании допущены системные ошибки. Это может быть неграмотная ценовая политика, неправильное расположение места продажи или ошибки, связанные с ассортиментом продукции.
Выявите все недостатки и примите необходимые меры:
-
разработайте план продаж с приемлемыми требованиями;
-
исправьте ошибки в торговой деятельности компании;
-
проведите работу с менеджерами по продажам.
Преимущества использования CRM для контроля качества продаж
В прошлом применение CRM было возможным только при больших денежных вложениях. Для интеграции системы организации тратили миллионы рублей, а иногда и долларов. Лишь некоторые бренды могли себе это позволить. А остальные компании использовали обычные записные книжки, стикеры на мониторах компьютеров и таблицы Microsoft Excel.
Сегодня есть много систем CRM, которые помогают в контроле качества продаж и упрощают решение задач в коммерческих организациях. При этом отсутствует необходимость в финансовых вложениях. Стоимость автоматизации торговой деятельности начинается от 200 рублей ежемесячно на одного сотрудника по продажам. Обслуживание процессов для одной большой компании будет стоить от 100 тысяч рублей в месяц. Следовательно, чтобы иметь успех на коммерческом рынке, наличие этой системы обязательно.
Контролируйте: KPI и отчеты в CRM
Система управления отделом продаж строится на четкой постановке целей, поэтому, чтобы выстроить качественный контроль, важно поставить KPI (ключевые показатели эффективности).
Например, Крис Макалистер, президент компании-дистрибьютора гусеничных тракторов в Индианаполисе, увеличил эффективность всего отдела таким образом: убрал фиксированный оклад и ввел новую систему бонусов. На зарплату пятерых менеджеров отдела продаж выделил треть общей прибыли компании. Они поняли, что если продадут мало, то при дележе каждый заработает не так уж много.
Что сделали менеджеры? Объединились! Больше никто не старался вырваться вперед, а наоборот — сильные подтягивали слабых. Так им удалось склонить двоих клиентов полностью оснастить фирмы оборудованием Макалистера, а это десятки машин и сотни запчастей.
Таким образом, за год бонусы менеджеров стали в два раза больше их прежних заработков. Они были довольны и стабильно перевыполняли планы. Продажи подскочили на 25%, а прибыль выросла на 30%.
Контроль деятельности специалистов отдела продаж
Базовый алгоритм контроля над деятельностью сотрудников«продающих» подразделений практически не отличается от базовых рекомендаций. К примеру, Н. Дорощук [7]
рекомендует использовать следующий пошаговый механизм:
1)шаг 1. определить целевые показатели и разработать стандарты поведения для сотрудников ПП;
2)шаг 2. получить и проанализировать информацию об их текущих результатах и поведении;
3)шаг 3. сравнить результаты и показатели активности персонала ПП с показателями,
установленными в .п1 и проанализировать отклонения реальных результатов от целевых показателей;
4)шаг 4. разработать программу действий по изменению деятельности персонала ПП.
Контроль коммерческой
деятельности должен непосредственно подчиняться целям
компании. Например, если
важная
цель
компании— повысить удовлетворенность
потребителей, то реализация этой цели
должна
найти отражение в стандартах — критериях
оценки продавцов.
Результаты, связанные с достижениями персонала ,ППдолжны быть представлены в количественной форме. При этом очень важно отличать контроль процесса(соблюдение внутрикорпоративных стандартов) и контроль результата.
Как связаны управленческий учет и контроллинг
На основе данных управленческого учета руководство компании принимает не только оперативные, но и стратегические решения. Однако на практике для стратегического управления недостаточно ведения одного внутрихозяйственного учета. Нужно комплексное информационно-аналитическое сопровождение топ-менеджмента, за которое как раз и отвечает контроллинг.
Понятие «контроллинг» формировалось долгие годы и настолько широкое, что каждый трактует его по-своему. Одни под контроллингом понимают внутренний контроль и даже считают его сродни аудиту. Другие называют его системой координации на предприятии, которая отвечает за связь между системой управления, учетом и внутренним контролем. А третьи — частично или полностью отождествляют контроллинг с управленческим учетом.
Появился контроллинг в конце ХІХ века в Америке, когда впервые в частных компаниях стали работать контроллеры (специалисты по контроллингу). Например, уже в 1892 году в компании General Electric контроллер управлял основным капиталом, финансовыми вложениями и проводил ревизии. Его основная цель была — уведомлять собственников о реальном положении дел в компании.
После Великой Депрессии 1930-х годов функции контроллинга расширились. Все внимание контроллеров сместилось от бухгалтерского учета к управленческому, а также к внутрифирменному планированию, анализу и контролю.
В современном понимании, контроллинг — это информационно-аналитическая поддержка руководства, необходимая для принятия оперативных и стратегических решений. Основной источник информации в контроллинге — финансовый и управленческий учет.
Причины возникновения контроллинга
На стыке девятнадцатого и двадцатого веков многие американские руководители в процессе управления организациями столкнулись с острой необходимостью улучшения методов хозяйственного учета и финансового контроля. Первые попытки улучшения учетной системы выглядели таким образом – руководители предприятий возлагали на главного финансиста и секретаря фирмы задачи по предоставлению аналитической информации по вопросам экономической и хозяйственной части. Таким образом формировалась тесная рабочая взаимосвязь между финансовой службой и человеком, который ассистирует главному руководителю. Впоследствии было установлено, что из-за многообразия информации и потребности ее детализации целесообразнее возложить данную задачу на отдельных должностных лиц. Таким образом и произошло внедрение контроллинга на предприятии.
Можно выделить следующие предпосылки возникновения контроллинга:
- всемирный экономический кризис;
- усложнение и ужесточение для предпринимателей системы налогообложения;
- усложнение форм финансирования.
Развитие контроллинга как отрасли экономической науки обусловлено следующими причинами:
- интернационализации и дифференциации компаний;
- сменой технологий, задействованных в производственных сферах;
- усложнение системы управления предприятием; осложнение внешней среды;
- усложнение коммуникативных процессов для принятия управленческих решений, что повлекло за собой острую потребность в компетентных кадрах в сфере системотехники и организации.
Сегодня многие руководители зарубежных предприятий отмечают, что после создания отделов контроллинга на предприятии, к примеру, увеличились доходы фирмы, использование финансовых, человеческих и других видов ресурсов стало более правильным и удалось значительным образом сократить издержки.
Перед службой контроллинга в организации стоит очень серьезная задача – обеспечивать оперативный сбор и составление детального анализа информации по всем имеющимся затратам в целях управления предприятием. Директор предприятия, начальник финансовой службы и начальники производственных отделов должны своевременно и регулярно получать информацию, чтобы в случае возможных отклонений успеть принять правильные меры и скорректировать работу всего предприятия.
Инструменты контроллинга – это некоторый набор действий, который позволяет выполнять определенные функции и задачи. Данный инструментарий можно классифицировать по таким критериям:
- период действия (стратегический или оперативный);
- область применения (зависит от поставленных задач).
Для того чтобы четко понять, какие основные инструменты используются в контроллинге и при каких обстоятельствах их лучше всего применять, следует рассмотреть нижеприведенную таблицу.
Область применения Инструментарий Период действия Учет Отчеты о хозяйственной деятельности Учетные формы
Показатели учета
Методы анализа отчетности
Оперативный Организация потоков информации Система документооборота Стратегический Планирование Работа с объемами заказов Анализ точки безубыточности ABC-анализ
Анализ слабых мест фирмы
Анализ инвестиционных проектов Анализ скидок
Анализ сбыта и структуры потребления
Оценка рентабельности запуска производства сырья для изготовления собственной продукции
Оценка кривой обучаемости
Методы логистики
Бенчмаркинг
Оценка потенциала фирмы SWOT-анализ
Карты восприятия
Оценка качества обслуживания График Гантта
Расчет уровня запасов Планирование работы мощностей Ценообразование
Анализ барьеров входа
Сетевое планирование и др.
Стратегический Мониторинг и контроль Система своевременного предупреждения Анализ издержек
Анализ соответствия показателей (плановых и фактических)
Анализ разрывов
Стратегический KPI В ПРОДАЖАХ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ
KPI (Key Performance Indicator) в продажах – это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.
KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.
Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 22 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.
KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.
Управление по KPI (Performance Management) – это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».
Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.
Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.
По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.
Контроль качества в отделе продаж помогает:
- понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
- почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
- причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.
Возможные способы контроля качества:
- руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
- создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
- отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.
С какими проблемами приходится иметь дело?
Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:
- несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
- несовершенство применяемых методов измерения качества;
- низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
- низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
- недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
- не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.
Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:
- повышение квалификации,
- формирование системы материального стимулирования.
Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.
Качество продукции оценивает потребитель, которые приобретает ту или иную вещь. Мы ее вертим в руках, рассматриваем или принюхиваемся. Однако ни один покупатель не в состоянии определить скрытые, внутренние дефекты продукта. Мы не способны определить химический состав, безопасность всех компонентов изделия для своего здоровья, а также соответствие изделия его цене.
Чтобы не допустить разочарования, а порой и довольно серьезных последствий, существуют специальные экспертизы. Они определяют качество по установленным стандартам. Причем эта процедура проводится еще задолго до того как конечный продукт попадет в руки покупателя.
Кто оценивает качество продукции? Еще в 17 веке в нашей стране существовала специальность «подьячий». Этот работник следил за качеством муки и выпекаемого из нее хлеба. Конечно, в те времена методология была довольно примитивной. Однако постепенно она совершенствовалась. В 19 веке появилась технологи и товароведы. Они активно применяли достижения физики и химии в своей деятельности. Результаты проведенной работы эти сотрудники доводили до общественности. Первое бюро товарных экспертиз в России появилось в 1923 году.
Почему же так важно следить за параметрами, свойствами того или иного продукта? Любой продукт, поступающий конечному потребителю, должен быть безопасным для здоровья человека. При этом заявленные производителем свойства конкретного продукта должны соответствовать действительности.
Контроль качества позволяет установить, действительно ли, например, в рубашке, сотканной из 75% хлопка и 25% полиэстера, содержится заявленное соотношение материалов. Иногда в ходе проверки оказывается, что материал соткан из 25% хлопка и 75% полиэстера. Это недопустимый обман потребителя. Партия товаров с неправильными ярлыками изымается из продажи.
Принципы управления продажами
В основе стратегии всегда лежат два критерия: директивный и оптимизационный.
Суть первого принципа заключается в четком обозначении цели, выраженном в конкретных показателях. То есть, если организация планирует повысить объем продаж, необходимо заранее определить его желаемую величину и период, по истечении которого показатель должен быть достигнут. Эффективность выбранной стратегии оценивают по результату достижения заданной цели.
Принцип оптимизации подразумевает комплексное воздействие на каналы продаж и на все подразделения компании для достижения максимальных результатов в текущих реалиях. Для этого задействуют экономические, организационные, правовые мероприятия. Учет управляемых и неуправляемых факторов, влияющих на показатели сбыта, позволяет выработать оптимальные управленческие решения.
Что почитать о системе управлении продажами
Представляем подборку профессиональной литературы по этой теме:
-
Р. М. Лукич «Управление продажами». Пособие станет полезным подспорьем для руководителей и менеджеров: здесь приведены наглядные примеры построения системы управления продажами и методы повышения продуктивности работы.
-
А. Назаров, О. Будовская «Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает». В руководстве вы найдете современные технологии для разных уровней управления и реальные бизнес-решения.
-
Н. Рекхэм, Д. Винсентис «Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности». Автор рассказывает о технике продаж, основанной на формировании у клиента потребности в приобретении того или иного продукта.
-
Я. Монден «Система менеджмента “Тойоты”». Книга знакомит с ключевыми моментами работы мировой корпорации и моделью ее менеджмента.
-
Х. Симон «Продажи в кризис. Как повысить объем продаж, снизить издержки и увеличить прибыль». Автор предлагает ряд готовых решений для поддержания уровня продаж в сложных экономических условиях.
-
Е. Карасюк «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат “Сбербанк” танцевать». История реформирования крупнейшего советского банка и превращения его в ультрасовременную финансовую организацию.
Полезные советы по автоматизации.
1. Полезные отчеты указаны в книжке в таблице 13 и 14 (стр. 180 и 181).
2. Предусмотрите группы контрагентов (определение см. в регламенте).
3. Предусмотрите максимальное количество вариантов условий договоров. Это пригодится для автоматизированного отчета о сбыте, в т.ч. для отчета по просроченной дебиторской задолженности, расчета ретро-бонусов и пр.
4. Предусмотрите автоматический расчет скидок (в случае «жестких» скидок) и учет возможных претензий.
5. Контролируйте отсутствие доступа к реквизитам контрагентов «чужих» клиентов менеджера по продажам.
6. Предусмотрите блокировку дебиторов в учетной системе и/или автоматическую рассылку писем учетной системой по необходимому перечню заинтересованных лиц (например, руководителю СБ), о том, что документы на отгрузку дебитору с просроченной дебиторской задолженностью были сформированы. Это позволит проводить эффективный «разбор полетов».
Похожие записи:
-