Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция по охране труда для менеджера по работе с клиентами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Начиная работать, менеджер по продажам обязан проверить своё рабочее место. Ведь нужно быть уверенным, что всё, с чем он работает ― в полном порядке. В противном случае потребуется доложить вышестоящему руководству. Более того, менеджер по продажам обязан проверить свою специальную одежду и средства индивидуальной защиты (СИЗ), если они ему полагаются. Ничего лишнего на рабочем месте быть не должно. Заканчивая работать, менеджер по продажам должен прибрать за собой рабочее место (особенно, если его использует кто-то другой!). Если во время работы менеджер по продажам сталкивался с загрязнениями, то тщательно вымыть руки с мылом; если нужно, то применить обеззараживающее средство. Наконец, если это позволяет производственный процесс, обесточить электрооборудование на рабочем месте.
2.1. Получить от руководителя инструктаж о безопасных методах, приемах и последовательности выполнения производственного задания.
2.2. Привести в порядок одежду, застегнуть на все пуговицы, чтобы не было свисающих концов, уложить волосы, чтобы они не закрывали лицо и глаза.
2.3. Подготовить рабочее место:
— отрегулировать освещение на рабочем месте, убедиться в отсутствии бликов на экране компьютера;
— проверить безопасность рабочего места;
— проверить правильность подключения оборудования к электросети, исправность электрической розетки и других электроустановочных изделий;
— проверить исправность компьютерной техники;
— проверить исправность проводов питания и отсутствие оголенных участков проводов;
— убедиться, что корпус включаемого оборудования не поврежден, что на нем не находятся предметы, бумага и т. п. Вентиляционные отверстия в корпусе включаемого оборудования не должны быть перекрыты каким-либо способом.
1.1. К работе менеджером торгового зала допускаются лица старше 18 лет, прошедшие медицинский осмотр, вводный инструктаж по охране труда, инструктаж на рабочем месте и инструктаж по пожарной безопасности.
1.2. Менеджер торгового зала должен:
— знать специфику работы предприятия; расположение отдельных объектов, участков и т.д.;
— соблюдать правила пожарной безопасности;
— знать номера телефонов вызова пожарной части — 101, полиции — 102, скорой помощи — 103, домашний телефон руководителя предприятия, объекта, участка;
— уметь оказывать первую помощь пострадавшим при несчастных случаях;
— иметь на посту аптечку для оказания первой помощи;
— знать расположение средств пожаротушения;
— быть внимательным во время дежурства, не заниматься посторонними делами.
1.3. На менеджера торгового зала могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы:
— повышенная подвижность воздуха;
— недостаточная освещенность рабочей зоны;
— нервно-психические перегрузки.
1.4. При подготовке товаров к продаже и при перекладывании товаров в инвентарные корзины на менеджера торгового зала могут воздействовать дополнительные факторы:
— острые кромки, заусенцы и неровности поверхностей оборудования, инструмента, инвентаря, тары, товаров;
— физические перегрузки.
1.5. Менеджер торгового зала обеспечивается средствами индивидуальной защиты согласно установленным нормам.
Инструкция по охране труда для менеджера
2.1. Получить от руководителя инструктаж о безопасных методах, приемах и последовательности выполнения производственного задания.
2.2. Привести в порядок одежду, застегнуть на все пуговицы, чтобы не было свисающих концов, уложить волосы, чтобы они не закрывали лицо и глаза.
2.3. Подготовить рабочее место:
— отрегулировать освещение на рабочем месте, убедиться в отсутствии бликов на экране компьютера;
— проверить безопасность рабочего места;
— проверить правильность подключения оборудования к электросети, исправность электрической розетки и других электроустановочных изделий;
— проверить исправность компьютерной техники;
— проверить исправность проводов питания и отсутствие оголенных участков проводов;
— убедиться, что корпус включаемого оборудования не поврежден, что на нем не находятся предметы, бумага и т. п. Вентиляционные отверстия в корпусе включаемого оборудования не должны быть перекрыты каким-либо способом.
3.1. Запрещается во время работы пить какие-либо напитки, принимать пищу.
3.2. Запрещается ставить на рабочий стол любые жидкости в любой таре (упаковке или в чашках).
3.3. Помещения для эксплуатации оргтехники должны иметь естественное и искусственное освещение, естественную вентиляцию и соответствовать требованиям действующих норм и правил. Запрещается размещать рабочие места вблизи силовых электрических кабелей и вводов трансформаторов, технологического оборудования, создающих помехи в работе оргтехники и отрицательно влияющих на здоровье операторов.
3.4. Экран видеомонитора компьютера должен находиться от глаз менеджера на расстоянии 600 — 700 мм, минимально допустимое расстояние — 500 мм.
Охрана труда менеджера по продажам
5.1. После окончания работы необходимо:
— отключить от электросети средства оргтехники и другое оборудование, за исключением оборудования, которое определено для круглосуточной работы (факс, сетевые серверы и т.д.);
— привести в порядок рабочее место, обращая особое внимание на его противопожарное состояние;
— закрыть окна;
— выключить светильники;
— обо всех недостатках, обнаруженных во время работы, проинформировать своего непосредственного руководителя.
1.1. К выполнению работы менеджера допускаются лица, прошедшие:
— вводный инструктаж;
— инструктаж по пожарной безопасности;
— первичный инструктаж на рабочем месте;
— инструктаж по электробезопасности на рабочем месте.
Для выполнения обязанностей менеджера допускаются лица, достигшие 18- летнего возраста.
1.2. Менеджер должен проходить:
— обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда.
1.3. Менеджер обязан:
— соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
— соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности;
— содержать в чистоте свое рабочее место.
1.4. Менеджер должен знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, курить, отдыхать только в специально отведенных для этого помещениях и местах. Пить воду только из специально предназначенных для этого установок.
1.5. Менеджер обязан немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья.
1.6. Менеджер обязан знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— основы законодательства о труде;
— правила и нормы охраны труда.
2.1. Получить от руководителя инструктаж о безопасных методах, приемах и последовательности выполнения производственного задания.
2.2. Привести в порядок одежду, застегнуть на все пуговицы, чтобы не было свисающих концов, уложить волосы, чтобы они не закрывали лицо и глаза.
2.3. Подготовить рабочее место:
— отрегулировать освещение на рабочем месте, убедиться в отсутствии бликов на экране компьютера;
— проверить безопасность рабочего места;
— проверить правильность подключения оборудования к электросети, исправность электрической розетки и других электроустановочных изделий;
— проверить исправность компьютерной техники;
— проверить исправность проводов питания и отсутствие оголенных участков проводов;
— убедиться, что корпус включаемого оборудования не поврежден, что на нем не находятся предметы, бумага и т. п. Вентиляционные отверстия в корпусе включаемого оборудования не должны быть перекрыты каким-либо способом.
3.1. Запрещается во время работы пить какие-либо напитки, принимать пищу.
3.2. Запрещается ставить на рабочий стол любые жидкости в любой таре (упаковке или в чашках).
3.3. Помещения для эксплуатации оргтехники должны иметь естественное и искусственное освещение, естественную вентиляцию и соответствовать требованиям действующих норм и правил.
На кассира торгового зала и контролера-кассира могут оказывать воздействие такие опасные и вредные производственные факторы, как:
- повышенная подвижность воздуха;
- повышенное значение напряжения в электрической цепи;
- недостаточная освещенность рабочей зоны;
- пониженная контрастность;
- прямая и отраженная блесткость;
- нервно-психические перегрузки.
При подготовке товаров к продаже и при перекладывании покупок в инвентарные корзины на контролера-кассира могут воздействовать и дополнительные факторы, такие как:
- острые кромки, заусенцы и неровности поверхностей оборудования, инструмента, инвентаря, тары, товаров; физические перегрузки.
На продавца продовольственных товаров могут воздействовать следующие опасные и вредные производственные факторы:
- подвижные части механического оборудования;
- перемещаемые товары и тара;
- пониженная температура поверхностей холодильного оборудования, товаров;
- недостаточная освещенность рабочей зоны;
- повышенная подвижность воздуха;
- повышенное значение напряжения в электрической цепи;
- пониженная контрастность; прямая и отраженная блесткость;
- острые кромки, заусенцы и неровности поверхностей оборудования, инструмента, инвентаря, тары, товаров;
- нервно-психические перегрузки;
- физические перегрузки.
Продавцу продовольственных товаров помимо общих вышеуказанных правил в соответствии с п. п. 1.4, 4.1 Типовой инструкции для продавца продовольственных товаров, утвержденной Постановлением N 9 следует:
- перед началом работы мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под головной убор;
- мыть руки с мылом после посещения туалета, а также после каждого перерыва в работе и соприкосновения с загрязненными предметами;
- не хранить в карманах халатов, санитарной одежды предметы личного туалета, сигареты и другие посторонние предметы.
При возникновении поломки применяемого оборудования прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии, товара, продуктов и тому подобного. Доложить о неисправности лицу, ответственному за безопасную эксплуатацию оборудования (непосредственному руководителю), и действовать в соответствии с полученными указаниями.
Необходимость в должностной инструкции
Документ используется работодателем для формализации ключевых моментов взаимодействия с работником.
Работодатель, руководствуясь содержимым инструкции, может эффективно планировать рабочие процессы в магазине. Продавец может спокойно выполнять свои прямые рабочие обязанности, опираясь на предоставленные права. Грамотно написанная должностная инструкция не только помогает их деловому взаимодействию, но и служит инструментом профилактики рабочих конфликтов.
Важно! Если продавцов несколько и они могут дублировать друг друга, то работодатель может создать типовую должностную инструкцию. Если конкретный продавец выполняет специфическую работу и его трудно заменить, то документ составляют в индивидуализированном порядке.
Требования к супервайзеру
Какие требования предъявляют торговые компании, выставляющие вакансии супервайзера?
- Опыт работ в продажах (торговым представителем, менеджером по продажам и т.д.);
- Хорошее знание основ маркетинга в торговом предприятии и технологий прямых продаж;
- Лидерские качества, навыки руководителя, харизма и способность повести за собой людей;
- Высшее образование будет преимуществом, но опыт в продажах имеет первостепенное значение;
- Наличие автомобиля и водительского удостоверения (как правило);
- Навыки составления отчетности;
- Амбициозность, целеустремленность, желание работать на результат.
Вакансии супервайзера можно найти, в первую очередь, в крупных оптовых торговых компаниях, у компаний-дистрибьюторов или дилеров ведущих торговых марок.
Супервайзер несет ответственность: 4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации. 4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону (консультация бесплатно), работаем круглосуточно.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа]. На рынке труда и на сайтах с вакансиями все чаще можно увидеть профессию, которая называется
«супервайзер». Несмотря на то, что эта специальность появилась совсем недавно, она получила широкое применение в сфере продаж, и молодые люди зачастую стремятся получить себе эту должность и попробовать себя в роли управленца.
Люди рекомендуют людей
Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственникам?» Так вот, это редко срабатывает.
Люди готовы рекомендовать! Но в большинстве случаев именно вас, а не ваши товары и услуги.
Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендовали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.
Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.
Какие качества нужно развивать
Закрытый интроверт точно не сможет стать эффективным менеджером по продажам, вам нужно быть:
-
Общительным (коммуникация с большим количеством людей неотъемлемая часть продаж)
-
Терпеливым (надо уметь долго работать, не отвлекаясь на посторонние дела, например, помногу часов обзванивая клиентов с новым интересным предложением)
-
Стрессоустойчивым (иногда это достаточно нервная работа и надо хорошо справляться со стрессом)
-
Любознательным (подобному специалисту нужно знать многое и стремиться к получению новых знаний, причём не только в своей области)
Когда звонить и что говорить
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать «теплый» обзвон:
- Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
- У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
- Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
- Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
- Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с «теплым» клиентом:
- Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
- Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
- Напомните про предыдущее сотрудничество;
- Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
- Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
- Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
- Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
- Попрощайтесь.
Преимущества и недостатки аутсорсинга по охране труда
У работодателей небольших организаций если не сразу же, то чаще после проверки ГИТ или расследования несчастного случая, возникает резонный вопрос: как правильно организовать работу по охране труда, чтобы это было максимально эффективно и с минимальными затратами?
В такой ситуации у работодателя есть два пути:
- Взять штатного сотрудника.
- Воспользоваться услугой аутсорсинга.
Насчет последнего иногда возникает удивление: «А что, так можно было?» Да, можно. Закону это не противоречит, при условии, что аутсорсинговая компания имеет соответствующую аккредитацию Минтруда.
Но давайте разберем плюсы и минусы. Они есть в обоих вариантах.
Преимущества привлечения сторонней организации они, казалось бы, очевидны:
- Экономия на зарплате. Штатному сотруднику придется ежемесячно платить зарплату, оплачивать больничные и очередные отпуска, отчислять налоги. В аутсорсинге вы оплачиваете конкретную услугу, что в разы дешевле.
- Сокращение затрат на организацию рабочего места (оргтехнику, мебель, канцелярию и т. д.).
- Бесперебойное предоставление услуг. Штатный сотрудник может уйти в отпуск или заболеть, и тогда придется искать подмену самому. Штатному сотруднику работодатель оплачивает 8-часовой рабочий день, и неважно, чем занимался специалист по ОТ: протирал штаны или составлял инструкции. В аутсорсинге трудится команда взаимозаменяемых сотрудников. Если кто-то не выйдет на работу, это уже не ваша проблема.
- Аутсорсинговая организация не жалеет средств на повышение профессионального уровня, постоянно развиваясь в этой сфере, а также приобретая программное обеспечение, информационные ресурсы, которые ни каждая организация-работодатель может себе позволить.
Теперь о минусах, куда же без них? Потому как недостатки есть, причем существенные.
- Некачественное предоставление услуг. Увы, с первого раза найти компетентную организацию, особенно начинающему коммерсанту, почти нереально. Я советую не спешить и не заключать договор аутсорсинга сразу на длительный срок. Присмотритесь, почитайте отзывы, изучите рекомендации, а уж потом принимайте решение о сотрудничестве. Даже уже по отзывам вам станет ясно, в какой области больше специализируется аутсорсинговая организация – пищевая промышленность или производство, а может и сельскохозяйственные работы.
- Утечка конфиденциальной информации о компании. Да, бывает и такое.
- Отсутствие гарантий. Представьте, что компания-аутсорсер внезапно прекращает свою деятельность. А у вас на пороге, как специально, комплексная проверка. Ничего не поделаешь, придется выгребать самому: искать замену, изучать рекомендации, подписывать новый договор, разбираться с надзорными органами. С другой стороны, и штатный сотрудник тоже может уйти в любой момент.
- Также не стоит забывать, что полностью делегировать работу по охране труда сторонней организации могут только частные компании с численностью до 50 человек. Если количество сотрудников превышает эту цифру, в штатном расписании обязательно должна быть клеточка специалиста по ОТ. В этом случае наниматель имеет право передать на аутсорсинг только часть работы (например, разработку обязательной документации, периодические аудиты, пересмотр инструкций).
- Но самое еще интересное, как контролировать правильность оформленных документов по охране труда, разработанных компанией. Хочешь не хочешь, все равно придется вникать в вопросы по ОТ. А если руководителю по-прежнему нет времени в силу загруженности, придется поручить эту работу кому-то из своих сотрудников, хотя бы в части проверки всех мероприятий. То есть получается двойная работа.
- Еще один большой минус, это обобщенность многих документов, которые зачастую разрабатываются без учета специфичности каждого предприятия, используя чисто шаблонный подход, и дорабатывать, совершенствовать их никто уже не будет.
- И самое неприятное, это когда происходит несчастный случай, необходимо незамедлительно предпринять ряд мер, а зачастую аутсорсинговые организации, как правило, находятся на территориальном отдалении и оперативно это осуществить невозможно. При этом могут нарушаться все сроки и процедуры расследований, которые впоследствии приведут к штрафным санкциям.
По собственному опыту могу сказать, что для небольших фирм, которые только-только начинают свою деятельность, аутсорсинг – неплохое решение, но нужно обязательно учитывать все аспекты такого сотрудничества.
Для новичков законодательство по охране труда — «темный лес», и чтобы в нем разобраться, потребуется не один день. А если учесть, как любят наши надзорные органы наведываться именно к новоиспеченным предпринимателям, штрафные санкции гарантированы.
Здесь лучше довериться команде профессиональных специалистов, которая и документы в порядок приведет и проконсультирует в спорных вопросах.
Зачем должностная инструкция менеджеру по продажам?
Работник, занимающий должность менеджера по продажам, сможет узнать из своей должностной инструкции:
- Какие трудовые функции он выполняет и какие задачи в своей фирме решает.
Соответственно — понять, за что с него руководство может спросить. Увидев в инструкции, к примеру, пункт о необходимости проведения «первичной обработки информации о рынке», менеджер запланирует ее подготовку — чтобы в любой момент предоставить начальству требуемую информацию по запросу.
- Какими знаниями, навыками и информацией ему нужно владеть.
Этот раздел инструкции поможет работнику понять, какие пробелы в компетенциях восполнить для решения рабочих задач.
- За какие результаты работы его будет оценивать работодатель.
В должностной инструкции (ДИ), как правило, не расписываются как таковые KPI в числовом выражении (обычно они фиксируются в трудовом договоре или локальных НПА на премирование). Но могут перечисляться сами критерии эффективности.
- Права работника.
Зная свои права, менеджер будет знать, что он может потребовать от работодателя.
- С какими другими работниками (отделами) фирмы и каким образом он взаимодействует при выполнении трудовых функций.
Менеджер будет знать, к кому обращаться при решении различных проблем. Например — если есть задержка оплаты или «висит» дебиторка по контрагентам, то он в инструкции увидит, что в таких случаях надо взаимодействовать с бухгалтерией (а не «мучить» своего начальника).
Кроме того, в ДИ имеет смысл прописать, какие отчеты (и иные источники информации) менеджер обязан предоставлять руководству или коллегам, и с какой периодичностью, и работник не забудет их сдавать вовремя.
Зачем должностная инструкция работодателю?
C помощью ДИ, в свою очередь, сам работодатель (руководитель менеджера) смогут:
- Спрашивать с менеджера за качество выполнения работы на различных ее участках.
К примеру, спросить недостающие документы: «Куда делись счета-фактуры? Они в вашем ведении, читайте инструкцию».
- При необходимости — предписывать менеджеру выполнять определенную работу.
«Вы должны собирать цены по конкурентам —жду их к понедельнику».
- Определять, за что поощрять (или нет) менеджера.
«В сентябре была просроченная дебиторка — премии не ждите».
- Определять, что именно работодатель должен делать, чтобы менеджер мог полноценно пользоваться своими «рабочими» правами.
Если в число таких прав входит компенсация представительских расходов, то работодателю следует регламентировать порядок ее предоставления и величину.
- Составлять описание вакансий для позиции менеджера.
В описание вакансии можно перенести виды деятельности менеджера и его задачи, знания и навыки, базовые критерии эффективности.