Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отелю реагировать на жалобы гостей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если гость молчит о своей претензии, он не дает персоналу отеля шанса исправить проблему на месте. По статистике, 96 % недовольных гостей не сообщают о проблемах. Из них 90 % уже не приедут в этот отель снова.
Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы
Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:
- Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала.
- Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
- Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом.
Как научить сотрудников общаться с гостями
Если не учить работников отеля правильно реагировать на жалобы, они и не научатся. Каждый будет разговаривать с гостями, которые озвучивают претензии, по-своему, и недовольных только прибавится. Поэтому нужны регулярные тренинги с отработкой нужных навыков и продуманные подробные стандарты обслуживания.
Например, вот простой алгоритм реакции на претензию гостя:
- Извинение.
- Эмпатия — проявить понимание и сочувствие.
- Исправление ситуации (личный контроль!).
- Информирование гостя о решенной проблеме.
А вот стоп-лист при конфликтах с гостями:
- Не терпите агрессию.
- Не доказывайте, что гость неправ.
- Не реагируйте эмоционально.
Уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (Рисунок 2).
Директор
Заместитель директора по гостиничной деятельности
Заместитель директора по АХЧ
Главный бухгалтер
Секретарь
Заместитель директора по орг. питания
Отдел приема и размещения
Отдел маркетинга
Бухгалтерия
Хозяйственная служба
Ресторан
Ведущий специалист по работе с персоналом
Юрист
Прачечная
Бар
Рисунок 2. Организационная структура управления отелем «Radisson Blu Belorusskaya»
Директор- его умение создать хорошую команду. Среди функций управления обычно указывают такие, факторы как планирование, проведение, организация каких либо планёрок.
Секретарь- помогает директору с проведением мероприятий, подготовка документации и планирование расписания планёрок.
Заместитель директора по гостиничной деятельности- выполняет поручения директора и является заместителем на предприятии.
Отдел приёма и размещения- предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание оказания услуг, оформление выезда происходит в службе приёма и размещения, где работают дежурные администраторы.
Отдел маркетинга- организовывает производство и сбыт дополнительных услуг.
Заместитель директора по АХЧ- контроль за исправность оборудования (лифт, освещение, вентиляции и т.д. ).
Хозяйственная служба- уборка номерного фонда, уборка гостевых зон, проводится регулярная инвентаризация.
Прачечная- отгрузка и выгрузка белья, правила технология стирки; отжима и сушки, а также глажение всех видов белья.
Бухгалтерия- отвечает за формирование учётной политики, ведение бухучёта и своевременное представление полной и достоверной бугалтерской отчётности.
Служба питания- обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и номера. Приём заказа от гостей, предоставление счёта гостям и получение оплаты.
Юрист в гостинице- занимается защитой нарушенных прав, наказание виновных и восстановлением справедливости.
Ведущий специалист по работе с персоналом- специалист отвечающий за формирование кадровых ресурсов в организации.
Причины возникновения претензий и жалоб
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.
Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.
Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.
Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора
Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.
На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.
Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.
Мои рекомендации в работе с жалобами гостей в соцсетях, интернет-форумах:
- Всегда сохранять спокойствие и не пытаться немедленно дать ответ на эмоциях. Обычно человек, который мониторит отзывы в сетях, начинает нервничать и паниковать при обнаружении плохих отзывов и пытается немедленно их нейтрализовать. Это естественная реакция любого человека на негатив.
- Только логика, никаких эмоций, так как эмоции всегда мешают конструктивному диалогу. Нужно задавать вопросы не по эмоциональному отзыву, а обсудить саму проблему и воссоздать схему, при которой получилась такая ситуация.
- Не принимать негатив на свой счет. Жалуются не на вас лично, а на действия ресторанных сотрудников.
- Услышать автора отзыва. Внимательно перечитывайте отзыв, каждое предложение, каждое слово и лучше несколько раз. Не отвечайте в первом порыве, дочитайте все до конца.
- Смотреть на проблему глазами автора, а не сотрудника ресторана. Только в этом случае вы поймете, какого ответа и каких действий он ждет.
- Выяснить реальную ситуацию. Позвонить в ресторан управляющему и выяснить, что действительно произошло.
- Сотрудничать с автором. Обиженный гость должен быть уверенным, что вы готовы помочь ему. Покажите ему свое искреннее стремление решить этот конфликт в его пользу, а не защитить имидж ресторана.
- Отвечать автору всегда от имени живого человека, а не призрачной «Администрации ресторана». Называйте свое имя, в идеале это должно быть имя управляющего или хозяина с контактным телефоном (для этого специально нужно завести номер телефона).
- Избегать шаблонных ответов и тиражных «вежливостей». Человек хочет быть уникальным и хочет, чтобы с ним общался не робот.
- Не сомневаться в жалобе, не вызывать обиды или недовольства у автора, выражая свое несогласие относительно описываемой ситуации.
- Не вступать в ожесточенный спор. Человеку свойственно отвечать на грубость грубостью, особенно в сети. Не вздумайте реагировать в том же тоне, что и автор отзыва — это только ухудшит ситуацию.
- Использовать в свои ответах метод «перефразирования». Это поможет устранить возможные недоразумения, обеспечит лучшее взаимопонимание. Автор увидит, что вы подошли к изучению его проблемы с полной серьезностью и готовы к сотрудничеству.
- Избегать в своих ответах таких слов, как «но», «однако», «тем не менее», «все же». Эти слова могут быть восприняты как возражение и вызвать новую волну недовольства.
- Быть оперативным и информативным. Чем быстрее найдете взаимовыгодное соглашение (обязательно резюмировать его в комментариях), тем лучше. Негативные эмоции имеют свойство накапливаться.
- Не забывать своевременно отвечать и на личные (не публичные) жалобы и сообщения. Мониторьте страницу ресторана в соцсетях не ме- нее 2-х раз в день.
Пишите автору слова благодарности за критику и информацию. Выразите извинение за испорченное время в вашем заведении. Обязательно напишите, как решился этот вопрос. Пригласите гостя стать внутренним экспертом в контроле качества в вашем ресторане. Автору сложно будет испытывать неприязнь к компании. Он почувствует свою значимость.
Негативный отзыв:
Ресторану с прекрасным интерьером и уютной обстановкой непростительно ужасное качество обслуживания!!! Вам стоит провести большую работу в плане обучения обслуживающего персонала. Непозволительное фривольное поведение со стороны официанта, несвоевременная уборка стола (с грязной посудой мы просидели полчаса). А то, что полменю по кухне не было в наличии?!! К нашему большому разочарованию и полному огорчению, тандыр в этот день не работал, а так хотелось скумбрии!
Ответ компании (извинения, перефразирование, запрос дополнительной информации):
Ольга, спасибо большое за отзыв. Извините, что испортили Вам отдых. С Вами свяжется наша управляющая и пригласит на ужин за счет ресторана. Приносим извинения за неработающий тандыр, он был на чистке и поэтому не работал в этот день. Мы не могли допустить, чтобы на стол гостям попали мясо или рыба с запахом чистящих средств. Сегодня тандыр уже работает.
Ответ автора (предоставление информации):
Ок. Жду вашего звонка.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.). Кроме того, может быть инициировано судебное производство.
Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.
Когда необходимо написание ответа на жалобу
Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:
- Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
- В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
- Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.
Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.
Сроки ответа на жалобы
Как написать жалобу в жилищную инспекцию: образец
В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:
- Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
- В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
- Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.
Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.
Результаты конкурса на лучший кейс — Самая необычная жалоба гостя в моей практике
5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.
2) в другом отеле у меня были гости — которые не могли ездить на лифте, а номера в отеле начинались с 6 этажа, приходилось выделять персонал отеля в помощь данным гостям, организовывать отдельный доступ перемещения по пожарным или служебным лестницам, хотя подобные услуги не предусмотрены классом отеля.
Как отвечать «провокаторам»?
Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?
Ответ на жалобу: пример
Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.
Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже:
«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».
Mr Gerry Parrow
Sales Manager
StanleyCo Ltd
9034 Cooper Street
Fresno, California
Ms Sally Swift
HR Manager
StanleyCo Ltd
9034 Cooper Street
Fresno, California
July 05, 2005
Dear Sally,
A week ago I asked one of the specialists in your Department, Paola Hendricks, to help me answer one question concerning my rights as an employee. She gave me an answer but I had some doubts about it and decided to make my own research, found necessary information and consulted with a lawyer. The lawyer confirmed my research and said that her answer was absolutely wrong. As it was very important for me to know the right answer and I could have become victim of the wrong information, I would like to complain about the mistake of one of your specialists which cost me time and money. Please let me know your opinion about the situation.